門(mén)店該如何通過(guò)顧客分層來(lái)提高品質(zhì)、多維度的服務(wù)，引導(dǎo)顧客長(zhǎng)期進(jìn)店消費(fèi)，形成老客戶(hù)的方法你知道嗎?

在現(xiàn)在許多母嬰門(mén)店內(nèi)都有這樣的痛點(diǎn)，會(huì)員分成和結(jié)構(gòu)不清，會(huì)員服務(wù)同質(zhì)化及會(huì)員管理不規(guī)范等等問(wèn)題。

在此同時(shí)，門(mén)店內(nèi)的店員專(zhuān)業(yè)能力有層次不齊，最終導(dǎo)致沒(méi)能服務(wù)好會(huì)員客戶(hù)。對(duì)母嬰店而言，這些問(wèn)題，如果不解決，將會(huì)浪費(fèi)大量顧客資源。

其實(shí)，以上會(huì)員管理問(wèn)題的出現(xiàn)，主要有以下三大原因：

1、會(huì)員服務(wù)單一

絕大多數(shù)顧客成為會(huì)員、享受會(huì)員待遇的方式或途徑，都是通過(guò)消費(fèi)金額達(dá)到既定的額度。而會(huì)員所享受的會(huì)員服務(wù)，一般都是折扣而已，沒(méi)有其他會(huì)員服務(wù)。

折扣對(duì)于開(kāi)業(yè)或活動(dòng)期間刺激新顧客購(gòu)買(mǎi)是有利的，但是對(duì)于后期會(huì)員管理則是非常不利的。因?yàn)檫@種方式入會(huì)門(mén)檻太低，在顧客心里，這種送的“會(huì)員”更像一種廉價(jià)的促銷(xiāo)方式，從而使他們感受不到本來(lái)應(yīng)該具有的“尊貴感”。

打個(gè)比方，別人VIP有VIP的專(zhuān)屬通道，除了折扣還能獲得更優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)，一下子就把VIP會(huì)員和普通用戶(hù)的區(qū)別展現(xiàn)出來(lái)，這一點(diǎn)騰訊等各大視頻軟件就做的十分到位，VIP會(huì)員的客戶(hù)體驗(yàn)比普通用戶(hù)優(yōu)質(zhì)許多。

如果后期沒(méi)有對(duì)會(huì)員進(jìn)行任何的分層、分類(lèi)管理和個(gè)性化服務(wù)，母嬰店很難提前識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，這樣也將會(huì)錯(cuò)過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，把大量的銷(xiāo)售額拱手讓給電商或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

2、會(huì)員資格沒(méi)有任何要求

除了會(huì)員門(mén)檻低，許多母嬰店在對(duì)會(huì)員資格上沒(méi)有任何要求，一次達(dá)到會(huì)員終生是會(huì)員。在時(shí)間上沒(méi)有要求，即沒(méi)有效期。顧客為什么可以長(zhǎng)時(shí)間不來(lái)，就是因?yàn)闀?huì)員卡沒(méi)有有效期的限制，他想什么時(shí)候來(lái)就什么時(shí)候來(lái)，沒(méi)有一種緊迫感。

還有消費(fèi)的要求，如單次最低消費(fèi)是多少，或者一個(gè)時(shí)期內(nèi)需要達(dá)到多少消費(fèi)額等。

沒(méi)有會(huì)員資格要求，會(huì)導(dǎo)致會(huì)員與普通用戶(hù)同質(zhì)化，沒(méi)有門(mén)檻沒(méi)有要求的會(huì)員，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得會(huì)員也沒(méi)有什么大不了的。

其實(shí)，當(dāng)一家門(mén)店能夠真正為會(huì)員提供“服務(wù)”時(shí)，會(huì)員的“權(quán)限”本身就是有價(jià)值的，所以母嬰店要對(duì)這種“權(quán)限”進(jìn)行時(shí)效上的約束。

以上兩點(diǎn)，或許大家還有點(diǎn)不明白，在這里我簡(jiǎn)單的再解釋一下，兩點(diǎn)合二為一就是——會(huì)員的特殊性，把會(huì)員的特殊性做好，會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)的VIP體驗(yàn)度，增加VIP客戶(hù)的回購(gòu)率，將這些有價(jià)值的VIP客戶(hù)更好的與店鋪?zhàn)骼墶?/p>

3、沒(méi)有梳理顧客的貢獻(xiàn)度和活躍度

我們常說(shuō)顧客在于引導(dǎo)，消費(fèi)在于引導(dǎo)，如果母嬰店沒(méi)有引導(dǎo)顧客長(zhǎng)期進(jìn)店消費(fèi)，那么顧客可能就不會(huì)頻繁光顧門(mén)店。

但是，在現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，單單靠引導(dǎo)已經(jīng)不起作用看，客戶(hù)經(jīng)過(guò)你的這一次引導(dǎo)，或許他下單了，可是他并不會(huì)想著第二再和你購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)樗麅H僅只是因?yàn)槟愕幕顒?dòng)促銷(xiāo)而購(gòu)買(mǎi)，留住客戶(hù)的錢(qián)，沒(méi)有留住客戶(hù)的心。

那么該怎么留住客戶(hù)的心?

按需所給。每個(gè)企業(yè)在顧客管理上都認(rèn)為顧客是上帝，但是卻并不了解“上帝”究竟在想什么，“上帝”究竟需要什么東西。更為嚴(yán)重的是，對(duì)于一些母嬰店而言，“上帝”太多了!

“讓全部顧客滿(mǎn)意”是VIP管理最大的誤區(qū)。VIP管理一定是差異化對(duì)待，這也就是所謂的差異化營(yíng)銷(xiāo)，有針對(duì)性地滿(mǎn)足不同類(lèi)別顧客的需求，遠(yuǎn)古至今，差異化營(yíng)銷(xiāo)從來(lái)沒(méi)有輸過(guò)任何一樣營(yíng)銷(xiāo)。

母嬰店首先要做的是根據(jù)口碑、銷(xiāo)售貢獻(xiàn)、忠誠(chéng)度等多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行顧客分類(lèi)，仔細(xì)研究每個(gè)類(lèi)別顧客的特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)差異化服務(wù)。門(mén)店對(duì)這兩部分消費(fèi)人群的服務(wù)管理重心，應(yīng)該有所差異。

友數(shù)以服務(wù)實(shí)體零售企業(yè)為宗旨，憑借旗下的友數(shù)門(mén)店通、友數(shù)進(jìn)銷(xiāo)存、友數(shù)收銀等多款產(chǎn)品為中小型的實(shí)體零售企業(yè)輸出更高效的客戶(hù)管理、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)以及門(mén)店管理方案，讓企業(yè)可以更輕松管錢(qián)、管貨、管生意。